售后支持

售后支持

通過“加強版售后支持合同”,喜科旨在為客戶提供一套以年為單位,以實現可衡量投資回報為目標的技術支持服務體系,除了傳統的軟件售后支持外,還結合了定期回訪、客戶培訓等內容。

所謂軟件維護合同是指,根據軟件許可證費用向客戶收取每年15%到25%的軟件維護費用。事實上,這一概念始終未被國內的客戶普遍接受。通常,客戶不愿支付因系統缺陷而所需承擔的服務費用(“你們的軟件有問題,所以應該免費進行修復”),更不愿意為正在正常使用的軟件續費(“你們的系統運行得很好,我們不需要所謂的軟件維護”)。

在2009年年初,喜科對傳統的售后技術服務合同進行了重大改革。根據我們成功開展的維護評估實踐(也稱為“維護審計”),喜科向客戶推出了全新的“加強版售后技術支持合同”,從而確保客戶通過軟件的使用能達成明確且可衡量的改進目標。

加強版售后技術支持合同
實際收益

加強版售后技術支持合同,是將喜科現有的兩類服務(年度維護評估服務和標準售后技術支持服務)進行整合打包的年度合同。

其目的是為客戶提供一套可衡量的、且每年持續改進系統使用的解決方案。通過與客戶團隊的合作,喜科能確保客戶在每年年底實現所制定的改進目標。

加強版售后技術支持合同的原則非常簡單,即在合同年限內,喜科專家每年至少一次親自拜訪客戶現場,并對系統使用情況進行評估。評估結束后,喜科會向客戶交付具體的推薦方案和改進計劃書,并附上預計可實現的改進目標。在接下來的一年中,喜科會遠程輔助客戶的改進流程,并建議客戶采取相應的行動措施。最后,我們的專家還會對項目進行新一輪的評估以此確定項目實施結果,并制定來年的工作計劃。

為了更好地實現上述服務,喜科建議客戶方在整個合同期限內能提供供喜科后方服務團隊登錄系統和報表的遠程訪問許可。如有必要,喜科可與客戶簽訂保密協議,以此確保客戶方的數據和系統運行安全,而客戶方則需盡可能遵循喜科所提出的意見和建議。

此外,在加強版售后技術支持合同中,同時也包括了標準售后技術支持服務條款,具體涉及:系統bug修復、軟件升級、400服務熱線以及最終用戶支持等服務。

該服務包的報價現為不包含折扣的軟件許可證總費用(需在下一年進行核查)的25%,遠遠低于客戶購買其他不同種類服務的價格。

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